Soporte Atención al cliente

Acerca de Boslan, parte de AccentureEn Boslan, parte de Accenture, somos referente en servicios de Ingeniería y Consultoría dando soporte especializado en la gestión y desarrollo integral de proyectos.

Somos un equipo multidisciplinar con vocación de servicio y cercanía tanto dentro del proyecto como con nuestros clientes.

Desde nuestra fundación en el año 2000, no hemos parado de crecer.

Estamos presentes en proyectos de ingeniería y consultoría en todo el mundo.

Como Soporte de Atención al Cliente te unirás a una de las compañías más grandes del sector dentro del equipo de Centrarles Nucleares y desarrollarás las siguientes funciones: Seguimiento y control operativo diario/semanal Monitorización de los principales KPIs operativos y verificación del cumplimiento de los SLAs.

Detección de desviaciones respecto a los objetivos establecidos y elaboración de planes de acción correctivos.

Supervisión y control de calidad Análisis de los indicadores de calidad y coordinación de sesiones de calibración con el proveedor.

Identificación de áreas de mejora y definición de iniciativas de optimización, refuerzo y formación.

Análisis de productividad y eficiencia operativa Evaluación del AHT (tiempo medio de gestión) en relación con los objetivos definidos.

Detección de oportunidades para optimizar los procesos y mejorar la eficiencia de la operativa.

Gestión y resolución de incidencias operativas Coordinación, seguimiento y resolución de incidencias relacionadas con los canales de atención, los sistemas y los incrementos puntuales de actividad.

Supervisión de procesos y procedimientos operativos Verificación de la correcta aplicación de los procedimientos y adaptación a los cambios del negocio.

Identificación de ineficiencias y desarrollo de propuestas orientadas a la mejora continua de los procesos operativos.

Análisis de datos y elaboración de reporting Recopilación, consolidación y análisis de datos para la elaboración de cuadros de mando e informes de seguimiento.

Extracción de conclusiones relevantes y preparación de reporting para el control de resultados y la presentación en comités de seguimiento.

Por favor, lea detenidamente la información de esta oferta de empleo para entender exactamente qué se espera de los posibles candidatos.

Funciones de la posición

• Segudo y control operativo diario/semanal Monitorización de los principales KPIs operativos y verificación del cumplimiento de los SLAs. Detección de desviaciones respecto a los objetivos establecidos y elaboración de planes de acción correctivos.
• Supervisión y control de calidad Análisis de los indicadores de calidad y coordinación de sesiones de calibración con el proveedor. Identificación de áreas de mejora y definición de iniciativas de optimización, refuerzo y formación.
• Análisis de productividad y eficiencia operativa Evaluación del AHT (tiempo medio de gestión) en relación con los objetivos definidos. Detección de oportunidades para optimizar los procesos y mejorar la eficiencia de la operativa.
• Gestión y resolución de incidencias operativas Coordinación, seguimiento y resolución de incidencias relacionadas con los canales de atención, los sistemas y los incrementos puntuales de actividad.
• Supervisión de procesos y procedimientos operativos Verificación de la correcta aplicación de los procedimientos y adaptación a los cambios del negocio. Identificación de ineficiencias y desarrollo de propuestas orientadas a la mejora continua de los procesos operativos.
• Análisis de datos y elaboración de reporting Recopilación, consolidación y análisis de datos para la elaboración de cuadros de mando e informes de seguimiento. Extracción de conclusiones relevantes y preparación de reporting para el control de resultados y la presentación en comités de seguimiento.

Requisitos imprescindibles

• Experiencia mínima de 2 años en operaciones de Contact Center, soporte operativo, control de calidad o análisis de operaciones de atención al cliente.
• Conocimiento de los principales KPIs operativos: AHT, nivel de servicio, FCR, tasa de abandono, productividad y calidad.
• Experiencia en seguimiento de SLA, detección de desviaciones y elaboración de planes de acción.
• Nivel avanzado de Excel, con capacidad para analizar bases de datos, elaborar tablas dinámicas y preparar informes de seguimiento.
• Experiencia en elaboración de reporting operativo y cuadros de mando.
• Capacidad analítica, orientación a resultados y habilidad para identificar oportunidades de mejora.
• Buenas habilidades de comunicación, organización y coordinación con equipos internos y proveedores.

Requisitos valorables

• Conocimientos de Power BI u otras herramientas de visualización de datos.
• Experiencia en calibraciones de calidad, auditorías y seguimiento de planes de mejora.
• Experiencia en gestión de incidencias operativas y revisión de procedim