Técnico/a de Gestión de Incidencias y Soporte a Franquicias

La persona será responsible de **recibir, registrar, analizar, gestionar y realizar el seguimiento de las incidencias** comunicadas por las franquicias, tiendas y clientes, asegurando una respuesta ágil y coordinando con los departamentos internos implicados hasta conseguir su resolución.

El objetivo principal será garantizar que ninguna incidencia quede sin seguimiento y que tanto las franquicias como los clientes dispongan de un **canal de comunicación claro, profesional y eficaz**.

Principales funciones

**1. Gestión de incidencias de franquicias**

• Recepción y registro de incidencias comunicadas por los franquiciados.
• Clasificación de las incidencias según su naturaleza y nivel de urgencia.
• Seguimiento de cada incidencia hasta su resolución.
• Coordinación con los departamentos correspondientes: operaciones, compras, logística, mantenimiento, IT, administración, RR. HH., etc.
• Comunicación al franquiciado del estado de la incidencia y de las acciones realizadas.
• Control de los tiempos de respuesta y resolución.
• Identificación de incidencias recurrentes y propuesta de soluciones.

**2. Atención y gestión de incidencias de clientes**

• Recepción de consultas, reclamaciones, sugerencias e incidencias.
• Registro de cada caso y seguimiento hasta su cierre.
• Análisis de la incidencia y determinación del departamento responsible.
• Coordinación con la tienda o franquicia correspondiente.
• Respuesta al cliente de forma profesional y orientada a la solución.
• Gestión de reclamaciones y casos que requieran una atención especial.
• Identificación de problemas recurrentes que puedan afectar a la experiencia del cliente.

**3. Coordinación con las franquicias**

La persona será un **punto de referencia para los franquiciados** en aquellas cuestiones relacionadas con incidencias operativas.

Deberá:

• Facilitar información y soporte.
• Coordinar soluciones.
• Hacer seguimiento de compromisos.
• Detectar necesidades comunes entre diferentes franquicias.
• Trasladar a Dirección los problemas que puedan tener impacto general.

**4. Control y seguimiento**

Será fundamental mantener un sistema actualizado de incidencias que permita conocer en todo momento:

• Incidencias abiertas.
• Fecha de recepción.
• Franquicia/tienda afectada.
• Responsable de resolución.
• Estado actual.
• Prioridad.
• Tiempo transcurrido.
• Fecha prevista de resolución.
• Incidencias cerradas.
• Las incidencias se repiten.